Главный секрет построения крепких взаимоотношений с клиентами — правильная коммуникация. Причем, это касается как личной, так и профессиональной сферы. В бизнесе грамотное общение позволяет завоевать лояльность, которая приносит повторные покупки и хорошие отзывы для «сарафанного радио».
Справедливо и обратное — плохое и неграмотное общение приводит к неудовлетворенности покупателей, разочарованию и падению продаж. А в век социальных сетей отзывы недовольных потребителей распространяется как «лесной пожар», сокрушая при этом вашу репутацию.
Независимо от площадки на которой вы общаетесь с клиентами, делать это нужно качественно. В этой статье мы рассмотрим несколько простых способов для улучшения коммуникации с клиентами.
1. «Первое впечатление» — самое главное!
В 2017 году 54% покупателей сменили компанию по причине плохого сервиса. В 2016 году этот показатель составлял 49%. Поэтому, если вы хотите удержать клиентов, повысить их лояльность и обеспечить себе повторные покупки, вам просто необходимо уделить внимание сервису.
Удовлетворенность покупателя во многом зависит от первого впечатления. Чтобы вовремя отвечать на запросы потребителей, вам понадобятся выстроить определенные рабочие процессы в компании.
Вот несколько из них:
#1. Уменьшите время ожидания
Идет ли речь о телефонном разговоре или об электронной почте, ожидание клиентов должно быть минимальным. Известно, что недостаточная скорость обслуживания — это одна из главных причин разочарования в клиентской поддержке.
Вам необходимо автоматизировать входящие звонки в компанию, направляющую звонок первому освободившемуся специалисту поддержки и использовать виджет обратного звонка, чтобы клиент мог гарантированно получить звонок от вас в течение 30 секунд. По усмотрению, можно добавить на сайт функцию чата, чтобы общаться с двумя пользователями одновременно.
Используя такие инструменты, как обратный звонок и онлайн-чат на сайте, вы можете сократить время ожидания клиента при его первом обращении в вашу компанию.
#2. Не общайтесь по сценарию
Ваше общение будет сухим и безличным если использовать только заранее подготовленные фразы. Клиенты быстро понимают, если вы общаетесь «по бумажке». Это вызывает раздражение и оставляет негативное впечатление. Поэтому, следите за тем, чтобы поддержка использовала только живое общение.
Вот о чем нужно помнить вашим специалистам:
- Не вставайте в «защитную позу». Лучше покажите, что вы признаете проблему.
- Проявляйте чуткость. Клиенты должны видеть, что их понимают. Решение проблемы может занять время, и они знают об этом. Но им важно, чтобы их услышали и вникли в ситуацию.
- Используйте положительные слова вместо отрицательных. Можно сказать «Извините, этого продукта нет в наличии». Но в такой фразе не хватает сочувствия. Она звучит отчужденно и отрицательно. То же самое можно сказать по-другому: «Через пару недель этот продукт будет в наличии. Хотите, чтобы мы оповестили вас об этом»?
- Не используйте профессиональный жаргон. Употребляйте легкие для понимания слова и выражения. Можно оставаться профессионалом, но общаться при этом так, как вы общались бы с другом.
2. Вооружите поддержку правильными инструментами
Правильные инструменты сделают вашу поддержку более эффективной. Например, во время обращения клиента, специалист, имея нужные инструменты, может оперативно найти всю имеющуюся информацию — историю покупок, историю обращений в поддержку, историю решения проблемы и т. д.
Почему это важно? Такая информация позволяет специалистам получить полную картину о проблеме клиента. Согласитесь, когда покупатель звонит не первый раз, он точно не хочет описывать все заново.
В таких случаях наличие под рукой всей истории обращений клиента очень помогает и позволяет специалисту предоставлять верную и точную информацию. К примеру, эту функцию можно реализовать при помощи интеграций чата LeadBack с различными CRM-системами или сервисами поддержки клиентов.
Используя передачу данных о клиенте в чат для поддержки, ваш специалист получит полную картину о клиенте. Это сделает вашу компанию более эффективной в коммуникации с клиентами.
3. Стремитесь к качеству, а не к количеству
В условиях конкуренции очень легко пойти на поводу общепринятых идеалов качества, которые измеряются скоростью решения. Иногда команды специалистов больше сосредоточены на том, чтобы закрыть как можно больше обращений за короткое время.
Поймите, что быстрое решение не обязательно осуществляется посредством короткого телефонного разговора или общения в чате. Это означает полное решение проблемы в максимально короткие сроки. 51% потребителей считают, что им можно помочь по телефону, и затем продолжить в чате (23%).
Поэтому, воспитайте себе команду, которая будет именно помогать, а не гнаться за цифрами. Научите их быть для клиентов союзниками, оказывающими эффективную помощь.
Для клиентов, качество сервиса гораздо важнее, чем скорость. Особенно, если ради скорости поддержка идет на компромисс с качеством.
4. Правильно завершайте общение с клиентом
Завершение так же важно, как и первое впечатление. Очень часто поддержка торопится быстрее закончить разговор, чтобы перейти к следующему вопросу. Такой подход не оставляет хорошего впечатления у человека, который в данный момент на линии. Ваше торопливость может стоить вам клиента.
Поэтому убедитесь, что ваша поддержка завершает разговор качественно. Нужно понимать, что для того, чтобы клиент остался довольным, стоит потратить дополнительное время.
Вот несколько примеров правильного завершения разговора:
- Могу я еще чем-нибудь вам помочь?
- Спасибо, что уделили нам время. Звоните нам не раздумывая, как только снова понадобится помощь.
- Я с удовольствием пришлю вам запись нашего общения в чате, после окончания разговора. Обращайтесь к нам, как только у вас возникнут вопросы или понадобится помощь.
Для завершения разговора в чате, можно настроить несколько шаблонов в приложении оператора. Чередуйте различные шаблоны при завершении диалога. Это позволить качественно закрывать диалог и эффективно использовать рабочее время ваших сотрудников.
5. Уделяйте особое внимание соцсетям
Не секрет, что социальные сети могут быть как благословением так и проклятием для бизнеса. Во мгновенье, негативные отзывы могут распространиться подобно вирусу и с этим ничего не поделаешь. Негатив может собраться как снежный ком, чего не скажешь о положительных отзывах.
Несмотря на это, социальные сети по-прежнему являются важной площадкой для общения с клиентами. Посредством соцсетей, потребители не только знакомятся с вашим контентом, но и находят ответы на беспокоящие их вопросы. 34% пользователей обращались через соцсети по вопросам сервиса. 47% признали соцсети эффективным инструментом для решения их вопросов.
Поэтому, когда дело доходит до общения в соцсетях, вам нужно обращаться с ними с особой осторожностью. Встречаются ситуации, когда вам будут писать разгневанные клиенты. В одних ситуациях ответственность за их реакцию будет лежать на вас, а в других, вы будете совершенно ни при чем.
Не смотря на это, не игнорируйте такие комментарии. Вам нужно реагировать на все обращения если вы хотите контролировать наносимый ими ущерб. Старайтесь отвечать как можно быстрее, прежде чем не образовалась новая волна негатива. Любая задержка только расстроит клиента и даст повод другим подлить масла в огонь.
Отвечайте на жалобы не с позиции защиты, а с позиции внимательного слушателя, искренне желающего помочь. Ваша цель ответить таким образом, чтобы обнадежить клиента и направить разговор в спокойное русло.
Общение можно построить по такому примеру:
«Нам очень жаль, что вы получили такой отрицательный опыт. Мы сейчас тщательно разбираемся в данном инциденте и постараемся решить его в ближайшее время. Будем рады, если вы напишите нам на abc@xxx.ru, чтобы мы могли оказать вам дополнительную помощь.»
Используя различные инструменты для работы с сообщениями в соцсетях, например интеграцию с Вконтакте, вы сможете во время реагировать на них, превратив негативное мнение в позитивный отзыв.
В заключение
Мы так устроены, что все нуждаемся в сочувствии и понимании. Помните об этом, и ваше общение с клиентами будет проходить гладко и эффективно. А вышеперечисленные техники помогут вам построить долгосрочные отношения.
Можете ли вы придумать какие-либо еще способы улучшить общение? Поделитесь об этом в комментариях.