Каждый день тысячи посетителей заходят на ваш сайт и видят несколько способов связаться с компанией. Обычно это классическая форма заявки или кнопка для обратного звонка. На первый взгляд, кажется, что разницы нет — оба варианта просят контакты. Но на практике выбор между ними может повлиять на количество лидов на 30–50%.
Давайте разберемся, почему это происходит и какой вариант выбрать именно для вашего бизнеса.
Что происходит в голове у посетителя
Представьте себе ситуацию: человек сидит на вашем сайте, ему нужна услуга, но он не уверен. Видит форму с пятью полями — нужно ввести имя, номер телефона, описать задачу, выбрать услугу. Это занимает время. Мозг быстро считает затраты и выгоду: «Надо потратить 2 минуты, а вдруг они не ответят или ответят поздно?» И человек закрывает сайт.
Теперь представьте второй сценарий. Тот же человек видит кнопку «Заказать звонок» и поле для номера телефона. Действие занимает 15 секунд. Он вводит номер, нажимает кнопку. За 20–30 секунд ему уже звонит менеджер, готовый ответить на вопросы. Человек остается доволен реактивностью и высокой вероятностью покупки растет.
Это не случайность. Исследования показывают, что чем быстрее компания реагирует на запрос, тем выше вероятность продажи. Форма заявки требует от посетителя больше усилий и времени на заполнение, а обратный звонок — минимум действий.
Форма заявки: когда она работает хорошо
Форма заявки — это не плохой вариант. Есть ситуации, где она работает даже лучше, чем обратный звонок.
Когда выбрать форму:
Первое — когда нужно собрать много информации. Если для консультации вам нужно узнать параметры проекта, бюджет, сроки, услуги, то форма с несколькими полями будет логичнее. Человек будет более подготовлен к общению и потратит время именно на формулировку своих потребностей. Менеджер, получив заявку, сразу поймет, с чем имеет дело.
Второе — когда клиент в спешке. Форма часто заполняется между делом — на работе, в дороге. Человек может заполнить поля, но в этот момент звонить ему некогда. Форма позволяет ему оставить заявку и ждать звонка в удобное время.
Третье — если у вас нет достаточной пропускной способности звонков. Когда менеджеры перегружены, обратный звонок может не сработать — клиент два часа ждет, потом забывает. С формой вы получаете резервную копию контакта в своей системе и можете перезвонить позже.
Четвертое — для клиентов, которые предпочитают подумать перед общением. Есть люди, которые не любят разговаривать по телефону с незнакомцами. Для них форма — это первый шаг сближения. Потом они получат письмо, смогут прочитать информацию и уже на более спокойном этапе согласиться на звонок.
Форма также хороша для SEO и аналитики. Заполнение формы — это событие, которое легко отследить в Google Analytics и Яндекс.Метрике. Вы получите точные данные о том, какая страница, какой источник трафика привел к конверсии.
Обратный звонок: где он дает больше результатов
Обратный звонок работает там, где нужна скорость реакции и простота.
Когда выбрать обратный звонок:
Во-первых, на первичном контакте. Если человек впервые видит ваш бренд, он еще не доверяет, еще не готов к длинному разговору. Обратный звонок за 20 секунд выглядит как «вау, они реально быстрые». Это первое впечатление, которое может склонить его в вашу сторону.
Во-вторых, в конкурентных нишах. Когда человек сравнивает три компании, выигрывает та, которая ответила первой. Обратный звонок дает вам это преимущество. Пока конкуренты думают, как ответить на форму, вы уже говорите с клиентом.
В-третьих, для услуг с высокой стоимостью. Если ремонт стоит миллион рублей, человеку нужна консультация, а не переписка в чате. Звонок решает вопросы быстрее. Менеджер за 10 минут разговора может понять потребности лучше, чем из пяти заполненных полей.
В-четвертых, когда клиент готов прямо сейчас. Посетитель смотрит фото ремонтов, видео услуг, готов принять решение — и тут ему нужен быстрый ответ на несколько вопросов. Форма его охладит. Звонок закрывает сделку.
В-пятых, обратный звонок работает лучше на мобильных устройствах. Заполнять форму на маленьком экране неудобно. Ввести номер телефона можно за секунду, даже если у вас мобильник в руке.
Еще один момент: обратный звонок автоматически создает социальное доказательство. Человек видит, что компания отвечает мгновенно, и это вызывает доверие. Форма, которая лежит в папке неответов, доверие не создает.
Сравнение по цифрам: какой способ конвертирует лучше
Теория — хорошо, но давайте посмотрим на практику. Компании, которые тестировали оба варианта, получили интересные результаты.
Форма заявки: в среднем конверсия 0,5–2% от посетителей. На сайте 1000 человек в день — получилось 5–20 заявок. Но нужно учитывать, что часть заявок будут спам, часть — неквалифицированные контакты.
Обратный звонок: конверсия 1–3% от посетителей, но здесь важный момент — человек сразу слышит голос менеджера. Даже если он не купит сейчас, контакт зафиксирован в системе. На той же цифре в 1000 посетителей это 10–30 звонков. Качество выше — ведь случайные клики маловероятны, человек сознательно вводил номер.
Компании в сфере недвижимости и услуг, которые внедрили обратный звонок, видят прирост заявок на 30–50%. Однако в e-commerce форма иногда работает лучше, потому что там нужна информация о конкретном товаре и размерах.
Скорость ответа тоже коррелирует с результатом. Если вы обещаете звонок «за 30 секунд» и делаете это, количество благодарностей и положительных эмоций от клиентов растет. А благодарные клиенты часто становятся покупателями.
Практические ошибки с обратным звонком
Однако обратный звонок работает, только если он правильно настроен. Есть типичные ошибки, которые делают его менее эффективным.
Ошибка первая: обещать звонок за 30 секунд, а отвечать только через час. Это убивает доверие. Если вы не можете ответить быстро, лучше сказать «перезвоним в течение 2 часов» и доставить, чем пообещать невозможное.
Ошибка вторая: плохо подготовленный менеджер берет трубку. Клиент ждет консультацию, а ему отвечает человек, который не знает, что говорить. Это хуже, чем никакого звонка. Менеджер должен быть готов ответить на основные вопросы в первые 30 секунд.
Ошибка третья: виджет обратного звонка стоит только на одной странице. Поставьте его везде, где уместно. На странице услуг, на странице цен, даже на странице контактов. Разные люди готовы к звонку на разных этапах.
Ошибка четвертая: не фиксировать в CRM, кто звонил, когда и что было обсуждено. Когда менеджер забывает про звонок или не записывает информацию, цена звонка близка к нулю.
Ошибка пятая: звонить только в рабочее время. Если посетитель заказал звонок в 22:00, а вы ему звоните завтра в 10:00, момент упущен. Минимум — отправьте СМС с подтверждением и временем звонка.
Оптимальное решение: не выбирать, а комбинировать
Лучшие результаты дает комбинация обоих способов. Вот почему.
На сайте можно установить оба варианта. Посетитель выбирает, что удобнее ему. Тот, кто спешит, заказывает звонок. Тот, кто хочет подумать, заполняет форму. Тот, кто в офисе и не может разговаривать, оставляет заявку. Все довольны.
Стратегия может быть такой: на главной и на лендинге ставим обратный звонок (он привлекает первичный контакт). На страницах услуг комбинируем — звонок в левой части, форма в правой. На странице цен можно отдать предпочтение форме, потому что там человек уже изучает детали.
Еще лучше — использовать чат-бот. Чат может заменить и форму, и звонок. Человек пишет в чат, отвечает на несколько вопросов, и система сама решает: нужна ли ему консультация (предлагает звонок), или информация в чате его устроит. Это гибкий подход, который подходит разным типам посетителей.
Такая комбинация работает на увеличение общей конверсии. Если раньше у вас было 20 заявок в день (форма) или 25 звонков (обратный звонок), то с комбинацией это может вырасти до 35–45 контактов.
Какие виджеты использовать для обратного звонка
Если вы решили добавить на сайт обратный звонок, важно выбрать правильный инструмент.
Когда вы ищете сервис для обратного звонка, обратите внимание на несколько моментов. Первое — скорость соединения. Виджет должен быстро связывать менеджера с клиентом. Вторая — интеграция с CRM. Если звонок не попадает в вашу систему управления контактами, вы потеряете информацию. Третье — удобство для менеджера. Он должен отвечать через приложение на компьютере, мобильное приложение или даже со своего личного номера.
Хороший сервис позволяет ставить правила показа. Например, показывать виджет только посетителям, которые провели на сайте больше 30 секунд. Или не показывать в выходные. Или показывать только для определенных регионов. Это помогает оптимизировать расходы на менеджеров.
Обратите внимание на то, есть ли функция автоматического перенаправления. Если все менеджеры заняты, система должна либо поставить клиента в очередь с уведомлением, либо предложить оставить контакт. Иначе звонок не пройдет, и клиент будет разочарован.
Также проверьте, можно ли снимать запись разговоров. Это полезно для обучения менеджеров и для разбора конфликтов. И главное — убедитесь, что виджет адаптирован под мобильные устройства. Большинство посетителей сейчас заходят с телефонов.
Форма заявки: как сделать ее эффективнее
Если вы решили использовать форму, нужно оптимизировать ее для максимальной конверсии.
Первое правило: сократите количество полей. Не нужно спрашивать все сразу. Начните с имени и номера телефона. Если человек согласится говорить, менеджер задаст остальные вопросы. Две трети заявок падают, потому что форма слишком длинная.
Второе: сделайте кнопку отправки яркой и понятной. Не «Отправить сообщение», а «Получить консультацию» или «Рассчитать стоимость». Человек должен четко видеть, что он получит в обмен на свои контакты.
Третье: добавьте сообщение об отправке. Когда форма отправлена, покажите сообщение: «Спасибо! Менеджер позвонит в течение 15 минут». Так человек не будет волноваться и ждать.
Четвертое: разместите форму на видном месте. Если она спрятана в подвале сайта, мало кто ее найдет. Лучше всего — в правой колонке на главной и на всех основных страницах.
Пятое: тестируйте. Попробуйте форму с двумя полями, потом с тремя. Смотрите, где падает конверсия. Возможно, одно конкретное поле отпугивает клиентов.
Как выбрать для вашего бизнеса
Давайте разберемся, какой вариант выбрать именно для вас.
Выбирайте обратный звонок, если: вы оказываете услуги (ремонт, юридические услуги, недвижимость), ваши клиенты принимают решение быстро, вы можете быстро ответить (есть менеджеры), нужна высокая скорость реакции, сейчас вы теряете клиентов конкурентам из-за времени ответа.
Выбирайте форму, если: нужна много информации для хорошей консультации, у вас e-commerce и нужны подробности заказа, посетители часто в спешке, вы не можете гарантировать быстрый ответ, ваш продукт требует обдумывания, нужна хорошая аналитика каждого контакта.
Комбинируйте оба, если: у вас большой сайт с разными типами контента, вы хотите максимизировать количество лидов, у вас есть ресурсы для обслуживания обоих каналов, вы хотите дать выбор посетителям.
Хороший способ — запустить обратный звонок первым, посмотреть на результаты в течение месяца. Если конверсия выросла, отлично. Потом добавите форму для тех, кто не готов к звонку. Это дает вам данные для правильного выбора на основе фактов, а не предположений.
Реальный пример: как это работает на практике
Компания в сфере ремонта квартир два года использовала только форму заявки. Конверсия была 0,8% — на 2000 посетителей в месяц это 16 заявок. Из них менеджер звонил дальше и получал продажу примерно каждый третий контакт. Итого 5–6 клиентов в месяц.
Потом они установили виджет обратного звонка. Первый месяц был сложный — менеджеры учились работать с новым инструментом. Но уже ко второму месяцу конверсия обратного звонка достигла 1,2%. На той же цифре в 2000 посетителей это 24 звонка в месяц. Из них в продажу конвертилось 8–10 клиентов — на 60% больше, чем раньше.
Потом они сделали еще умнее: оставили форму для тех, кто не ответил на звонок в течение часа. Это позволило поймать дополнительные контакты. В итоге за три месяца количество новых клиентов выросло с 5–6 до 10–12 в месяц при том же бюджете на рекламу.
История не уникальная. Сотни компаний видят похожие результаты, просто потому что добавляют обратный звонок туда, где раньше была только форма.
Главное правило: не форма или звонок, а скорость
Если вам нужно выбрать что-то одно, главный критерий — не форма и не звонок, а скорость ответа.
Исследования показывают: если вы ответили на заявку в течение 5 минут, вероятность продажи в два раза выше, чем если ответили через час. Если вы ответили через 24 часа, вероятность упала вообще в четыре раза.
Обратный звонок дает вам эту скорость по умолчанию. Форма требует от вас организации: нужно быстро заметить новую заявку, прочитать ее и перезвонить. Не все компании это делают хорошо.
Так что ответ на вопрос «что выбрать» зависит не от самого инструмента, а от того, как вы его будете использовать. Хорошо настроенный обратный звонок даст лучший результат, чем форма заявки, которую вы проверяете раз в день.
Как начать прямо сейчас
Если вы хотите начать улучшать конверсию, вот простая схема:
Шаг первый: проанализируйте, что у вас сейчас. Есть форма на сайте? Посчитайте, сколько заявок в неделю. Есть обратный звонок? Посчитайте количество звонков. Какой процент конвертируется в встречу с менеджером?
Шаг второй: если у вас только форма, попробуйте добавить обратный звонок на две недели. Посмотрите, как меняется количество контактов. Если выросло, это ваш вариант.
Шаг третий: оптимизируйте то, что выбрали. Если выбрали звонок — убедитесь, что менеджеры отвечают быстро и подготовлены. Если форма — сократите количество полей, сделайте кнопку яркой.
Шаг четвертый: комбинируйте оба способа для максимума. Форма отлавливает людей, которые не готовы к звонку. Звонок ловит тех, кто спешит.
Результат обычно виден через неделю-две. Если конверсия выросла на 20–30%, значит, вы на правильном пути.
Заключение
Обратный звонок и форма заявки — это не враги, это партнеры. Каждый работает лучше для определенных типов клиентов. Форма хороша для сбора информации и для людей, которые предпочитают подумать. Обратный звонок отлично работает для быстрых контактов и для конкурентных ниш.
Главное не выбирать между ними, а внедрить то, что работает для вашего бизнеса, и оптимизировать скорость ответа. Быстрый ответ — это то, что по-настоящему повышает конверсию и приносит новых клиентов. А инструмент — будь то звонок или форма — это просто способ доставить этот ответ.